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21世紀の戦略書

お客の前で掃除は失礼?掃除はまわりに見えるようにやれ!

 

お客の目の前で掃除をすると失礼なのか?

そりゃ・・・あからさまに目の前で掃除して、

接客が不十分であれば、クレームの対象です。

 

しかし一方で、掃除を見せることでのメリットも存在します。

掃除はお客さんのいないときにしている・・・

清掃員は従業員のいないときに頼んでいる・・・

という事業所は、掃除のメリットを得られていない可能性があります。

 

「割れ窓理論」をご存知でしょうか。

割れ窓理論・・・

店や家の窓が一枚割れたまま放置すると、

その小さな無秩序が周囲に影響を与え、どんどん無秩序になってしまう・・・

というアレです。

 

たしかに以下のような実験データがあります。

駐車してある自転車に、

落書きなし+チラシ・・・の場合は、チラシを捨てられる割合は33%、

落書きあり+チラシ・・・の場合は、チラシを捨てられる割合は69%、

落書きがあるとチラシが捨てられる割合が2倍に。

 

自転車が駐車違反の場所で、出入り口を標識で封鎖した場合、

自転車が駐車違反していない場合、標識を無視して通行した割合は27%、

自転車が駐車違反がしてある場合、標識を無視して通行した割合は82%、

自転車が駐車違反していると標識を無視する割合が3倍に。

 

わざと現金を見えるように落としていた場合、

現金のみ落としていた場合に、現金を盗む割合は13%、

一緒にゴミが落ちていた場合に、現金を盗む割合は25%、

ゴミが落ちていると現金を盗む割合が2倍に。

 

これらが物語るのは、

秩序の無い環境が、人に無秩序な行動をとらせるという事実です。

 

このため、秩序を保ちたいなら、

◆ゴミを散らかさないなど、きれいな環境を維持する。

◆細かいルールの違反を許さない。

などの工夫が必要です。

 

しかし、無秩序が無秩序を呼ぶ影響がある一方で、

秩序を良くする環境というのはないのでしょうか。

 

残念ながら、

秩序を保つことが秩序をうながす

という

データはありません。

 

では、どうすれば良いのか。実は、

秩序が改善していく過程を見せることで秩序をうながす効果がある

とわかっています。

 

歩行者にチラシを配った場合、

そのあたりに捨ててしまう人は38%、

目の前でゴミを拾っている人がいる場合は、そのあたりに捨ててしまう人は4%、

なんと34%も捨てられることを抑制できたのです。

 

このことから、

お客さんの目の前で掃除をすることが失礼にあたるか?

を考えると、あながち失礼な行為とは言いにくいのです。

むしろ、

清掃してきれいになっていくところを見せることで、

何かいい効果さえ期待出来ます。

 

秩序が改善していく過程を見せることで、

秩序をうながす効果があると考えれば、

掃除はみんなの見える前でやるべきですし、

単にお店や会社をきれいにしたいという考えだけでなく、

それ以外への波及効果を考えて、

毎日「こまめに」「頻繁に」「積極的に」やったほうがいいかもしれません。

 

 

 


《まとめ》

秩序の無い環境が、人に無秩序な行動をとらせる。

無秩序が無秩序を呼ぶ影響がある一方で、

秩序を保つことで秩序が促されることはない。

しかし、

秩序が改善していく過程を見せることで秩序をうながす効果がある


 

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